Superior Column

顧客に愛着をもってもらうために

CRM

ロイヤルカスタマーを作るための感動体験を提供する場合、
効率的、効果的に活動するためのポイントが2つあります。

一つ目に正しいモノサシ、つまりロイヤルティ指標が必要ということです。ロイヤルティは顧客の感情であり、それを正しく可視化することが第一歩です。
モノサシは、少し前までCS(顧客満足度)でしたが、最近ではNPS(正味推奨者割合)がよく使われています。

NPSがCSに比べ優れている点は、
①「当社をおすすめしますか?」と聞くことで競合や代替との比較が明確になります。
②推奨する先を「友人・家族」とすることで回答の真実味が増します。
③評価スケールが細かく、満足・感動の精度が高まります。

もちろんNPSが全ての会社に当てはまるわけではありませんが、可視化できるモノサシを定義することが必要です。

二つ目は顧客体験価値の改善です。
これは顧客と企業(商品やサービス)との関わりを、顧客の「体験」としてとらえ、その時の顧客が抱く感情やニーズを重視しようとする概念です。

どちらかといえば、企業は接触点ごとに品質改善を行って顧客満足を得ようとしましたが、不満の原因、感動の種は接触点の「つなぎ目」にあることが多いです。
そのため部署ごとの満足度は高いのにトータル的には低いことがあります。

つなぎ目にまで配慮して顧客の体験全体を最適化することで、満足や感動を感じてもらえるようになるためロイヤルティ創出には「顧客体験価値 」が必須となります。
感動の源泉が顧客体験価値だということです。

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