Superior Column

WEBサイトはセルフサービス(顧客中心の必要性)

Webマーケティング

WEBサイトの利用はエンドユーザーに任されます。
サイトの企画を立てる際に「何を提供するか」については活発に議論されますが、「実際にサイトがどう使われるのか」については配慮に欠けることがよくあります。
ユーザーはこちらの意図を越えて、突拍子もない使い方や捉え方をすることが往々にしてあります。
そのような状況を配慮しないためにユーザーを逃してしまうケースがあります。

ユーザーはサイトを常に過去の経験に照らし合せて理解しようとします。このことはサイト運営に大きな影響を及ぼすことを覚えておかなくてはなりません。

ユーザー中心の考え方を別の角度から考えたとき、
企業は営業活動として顧客ニーズを無視して「顧客の囲い込み」や「積極的すぎるセールス」を行い、その結果、顧客をより遠ざけてしまうことがあります。
この場合、企業が見ているのは顧客ではなく、商品やサービス、売上なのです。
営業会議の席で売上や収益の報告はされますが、顧客動向の情報が共有されることはあまり多くないのではないでしょうか。

過去には、それでも挽回できる時代がありました。
しかし、時代の変化は早く、「作れば売れる」「宣伝すれば売れる」といった環境ではなくなりました。
現在の消費者は固有の趣味・趣向に合った製品やサービスを取捨選択します。
また消費者は経験を重ねるにつれ、見る目も厳しく、また自身のニーズもわからないほどに多様化・高度化しています。 そのため消費者の潜在的な課題を解決してくれるような提案があってはじめて、消費者自身もその商品やサービスを欲しいと認識するような状況が生まれています。

企業側から見れば、消費者ニーズが曖昧になっていると思えるかもしれませんが、だからこそ顧客の潜在的ニーズを創造し、開拓するマーケティングが重要になります。
これからは消費者の立場に立った製品・サービスの開発が求められ、顧客を深く知るという顧客中心の考え方が必要になります。

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